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Recientemente, tuve una experiencia increíble con el sistema de atención al cliente de Nubank, una empresa de tecnología financiera moderna que opera en México, Brasil y otros países. Lo que me sorprendió fue cómo la inteligencia artificial (IA) de Nubank me atendió de manera rápida, acertada y eficiente en un caso que consideraba algo complejo.
Había hecho una aclaración sobre un cobro en mi tarjeta de crédito, y aunque pensé que sería un proceso complicado, la IA de Nubank entendió exactamente mi problema. Esto es algo que ni siquiera los operadores humanos de otros bancos suelen captar bien.
La IA que parece humana
No estoy seguro si me expliqué bien desde el inicio o no, pero lo que sí sé es que la IA me entendió completamente. Desde el principio pensé que estaba hablando con una persona, porque en los primeros dos mensajes la IA respondió con tanta precisión que parecía que había sido un humano quien había contestado. Literalmente, me respondió exactamente lo que yo había dicho.
Cerré la aplicación por unos 15 minutos, hice otras cosas, y cuando volví, ya tenía una respuesta que coincidía perfectamente con el problema que había planteado. Pensé: "Ah, ya me contestó el agente", porque la respuesta estaba tan bien detallada que no parecía automática.
Le respondí de nuevo y, en menos de dos segundos, la IA me contestó con un párrafo completo. Era una respuesta muy detallada que no pudo haber sido escrita por un humano en tan poco tiempo. Aunque sé que existen sistemas de respuestas automáticas donde al escribir un código te sale un párrafo completo, esta vez fue diferente. La IA me entendió y respondió a mi segunda pregunta con igual precisión.
¿Una IA que realmente entiende?
Me cuesta creer que haya un sistema tan avanzado que atienda a los clientes con tanta eficiencia. Mi suposición es que Nubank ha configurado su base de datos de problemas, preguntas y respuestas de una manera sumamente bien estructurada, lo que permite a la IA ofrecer respuestas precisas. Esto es lo que debería ser el uso correcto de la inteligencia artificial en atención al cliente.
Estoy emocionado porque, después de haber trabajado con varios servicios de inteligencia artificial, la mayoría de ellos no logran entender bien al usuario. Sin embargo, lo de Nubank me dejó asombrado, porque por fin encontré una empresa que utiliza la IA de manera efectiva, al menos en la atención al cliente.
Un contraste con BBVA México
Para poner esto en perspectiva, la semana pasada tuve que hacer tres citas diferentes en mi agenda para resolver un problema con BBVA México. Llamé al banco para cancelar un cobro automático de una empresa, y el proceso fue interminable.
Primero, me pidieron autenticarme con los últimos cuatro dígitos de mi tarjeta y los dos últimos dígitos de mi PIN, pero como las tarjetas de plástico ya no tienen números, tuve que ir a la aplicación, buscar mis tarjetas generadas y adivinar si la tarjeta que me mostraba era la misma que tenía físicamente. Tras un intento fallido porque lo hice demasiado rápido, logré hacerlo correctamente, pero después de todo el esfuerzo, mi dirección no coincidía con la que tenían registrada y no pude completar el proceso.
Encima, me dijeron que, aunque todo hubiera sido correcto, la cancelación del cobro automático tendría que ser aprobada por la contraparte. Fue una semana completa de intentos fallidos con BBVA, mientras que, en menos de tres minutos, resolví el problema con Nubank.
El problema que tuve con Nubank fue un error en el reflejo de un pago en mi tarjeta de crédito. Hice el pago, pero se bugueó y parecía que no había pagado completo. En lugar de complicar el proceso, la IA de Nubank me explicó que debía esperar tres días hábiles para que el sistema actualizara correctamente los pagos, algo que tiene sentido porque las tarjetas de crédito no funcionan como las de débito, donde los pagos se actualizan de inmediato.
El mérito de Nubank
Nubank se merece todo el crédito por haber implementado un sistema tan eficiente y bien configurado. Lo que más me impresionó es que, mientras otros bancos como BBVA complican los procesos y te hacen perder tiempo, Nubank lo resolvió todo en minutos gracias a su IA.
Estoy convencido de que este tipo de uso de inteligencia artificial es el futuro de la atención al cliente, y Nubank está liderando ese cambio. Es increíble que un banco haya logrado hacer algo que realmente funcione bien y sin frustraciones.
Había hecho una aclaración sobre un cobro en mi tarjeta de crédito, y aunque pensé que sería un proceso complicado, la IA de Nubank entendió exactamente mi problema. Esto es algo que ni siquiera los operadores humanos de otros bancos suelen captar bien.
La IA que parece humana
No estoy seguro si me expliqué bien desde el inicio o no, pero lo que sí sé es que la IA me entendió completamente. Desde el principio pensé que estaba hablando con una persona, porque en los primeros dos mensajes la IA respondió con tanta precisión que parecía que había sido un humano quien había contestado. Literalmente, me respondió exactamente lo que yo había dicho.
Cerré la aplicación por unos 15 minutos, hice otras cosas, y cuando volví, ya tenía una respuesta que coincidía perfectamente con el problema que había planteado. Pensé: "Ah, ya me contestó el agente", porque la respuesta estaba tan bien detallada que no parecía automática.
Le respondí de nuevo y, en menos de dos segundos, la IA me contestó con un párrafo completo. Era una respuesta muy detallada que no pudo haber sido escrita por un humano en tan poco tiempo. Aunque sé que existen sistemas de respuestas automáticas donde al escribir un código te sale un párrafo completo, esta vez fue diferente. La IA me entendió y respondió a mi segunda pregunta con igual precisión.
¿Una IA que realmente entiende?
Me cuesta creer que haya un sistema tan avanzado que atienda a los clientes con tanta eficiencia. Mi suposición es que Nubank ha configurado su base de datos de problemas, preguntas y respuestas de una manera sumamente bien estructurada, lo que permite a la IA ofrecer respuestas precisas. Esto es lo que debería ser el uso correcto de la inteligencia artificial en atención al cliente.
Estoy emocionado porque, después de haber trabajado con varios servicios de inteligencia artificial, la mayoría de ellos no logran entender bien al usuario. Sin embargo, lo de Nubank me dejó asombrado, porque por fin encontré una empresa que utiliza la IA de manera efectiva, al menos en la atención al cliente.
Un contraste con BBVA México
Para poner esto en perspectiva, la semana pasada tuve que hacer tres citas diferentes en mi agenda para resolver un problema con BBVA México. Llamé al banco para cancelar un cobro automático de una empresa, y el proceso fue interminable.
Primero, me pidieron autenticarme con los últimos cuatro dígitos de mi tarjeta y los dos últimos dígitos de mi PIN, pero como las tarjetas de plástico ya no tienen números, tuve que ir a la aplicación, buscar mis tarjetas generadas y adivinar si la tarjeta que me mostraba era la misma que tenía físicamente. Tras un intento fallido porque lo hice demasiado rápido, logré hacerlo correctamente, pero después de todo el esfuerzo, mi dirección no coincidía con la que tenían registrada y no pude completar el proceso.
Encima, me dijeron que, aunque todo hubiera sido correcto, la cancelación del cobro automático tendría que ser aprobada por la contraparte. Fue una semana completa de intentos fallidos con BBVA, mientras que, en menos de tres minutos, resolví el problema con Nubank.
El problema que tuve con Nubank fue un error en el reflejo de un pago en mi tarjeta de crédito. Hice el pago, pero se bugueó y parecía que no había pagado completo. En lugar de complicar el proceso, la IA de Nubank me explicó que debía esperar tres días hábiles para que el sistema actualizara correctamente los pagos, algo que tiene sentido porque las tarjetas de crédito no funcionan como las de débito, donde los pagos se actualizan de inmediato.
El mérito de Nubank
Nubank se merece todo el crédito por haber implementado un sistema tan eficiente y bien configurado. Lo que más me impresionó es que, mientras otros bancos como BBVA complican los procesos y te hacen perder tiempo, Nubank lo resolvió todo en minutos gracias a su IA.
Estoy convencido de que este tipo de uso de inteligencia artificial es el futuro de la atención al cliente, y Nubank está liderando ese cambio. Es increíble que un banco haya logrado hacer algo que realmente funcione bien y sin frustraciones.
